Memnuniyet Araştırmaları

Ana uzmanlık alanlarımızdan biri olan Memnuniyet Araştırmalarında ERA ortakları ortalama 12 senedir araştırma yapmaktadır. ERA Research & Consultancy yönetimi, STRATEJİ|MORI, STRATEJİ GfK ve GfK Türkiye çatısı altında şimdiye kadar birçok firmanın memnuniyet çalışmalarının yönetimini, danışmanlığını ve uygulamasını gerçekleştirmiştir. Modelin kritik tüm aşamaları (modelleme, veri analizi, raporlama gibi) ERA proje ekibi tarafından gerçekleştirilmektedir.
Memnuniyet modelleri stratejik planların geliştirilmesine yönelik girdi sağlamaktadır. Bu modeller ile güçlü/ rekabet üstünlüğü yaratacak alanlar belirlenmekte, dolayısıyla korunması/ devam ettirilmesi gereken alanlar tespit edilebilmektedir. Zayıf/ geliştirilmesi gereken alanlar tespit edilebilmekte, dolayısıyla iletişim ya da performans iyileştirme aksiyonları alınabilmektedir.


Memnuniyet araştırmalarının yoğunlukla yapıldığı paydaşlar aşağıdaki gibidir:

  • İnsan Kaynakları Memnuniyeti 
  • Müşteri Memnuniyeti 
  • Bayi Memnuniyeti 
  • Tedarikçi Memnuniyeti 

İnsan Kaynakları Memnuniyeti

İnsan Kaynakları memnuniyet çalışmalarında ana amaç çalışanların iş hayatındaki memnuniyet ve bağlılık düzeylerini ölçmek ve iyileştirmeye yönelik faaliyet/ iletişim planları oluşturmak için veri sağlamaktır. Bu kapsam çerçevesinde insan kaynakları memnuniyet çalışmaları kapsamında temel olarak aşağıdaki konular incelenmektedir:

  • Genel Memnuniyet
  • Aidiyet
  • İlişki Başarısı (duygusal bağ, tavsiye eğilimi, tekrar çalışma isteği) 
  • Memnuniyet alanları ve kriterler (aşağıda örneklendirilmiştir)
    • İşin Kendisi
    • Çalışma Ortamı
    • Yönetim
    • Ücret ve Yan Haklar
    • Kişisel Gelişim Olanakları
    • Kurum içi İletişim
    • Sosyal Olanaklar
  • Memnuniyet alanlarının ve kriterlerin genel memnuniyeti etkileme düzeyi
  • Aksiyon alanları
  • Değişimin değerlendirilmesi
  • İç iletişim başarısı ve iç bilgi kaynakları 
  • Öneriler

Müşteri Memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti ölçümleri ile temel olarak; müşteriye hizmet sunarken takip edilen süreçler ve her bir süreç için tanımlanacak performans kriterleri, için memnuniyet düzeyinin belirlenmesi, memnuniyet düzeyinin düşük olduğu konularda bu duruma neden olan gerekçelerin tespit edilmesi, iyileştirilmesi öncelikli konuların anlaşılması ve müşteri bağlılığını arttırmanın yollarının belirlenmesi hedeflenmektedir.



Model ana olarak aşağıdaki başlıklarda özetlenebilir:


  • Diagnostik
    • Rakiplere göre ne kadar biliniyoruz?
    • Rakiplere göre ne kadar beğeniliyoruz?
    • Memnuniyetimiz üzerinde hangi süreçler/boyutlar etkili?
    • Elçilerimizin oranı ne?
  • Performans Analizi
    • Memnuniyeti etkileyen boyutlarda performansımız rakiplere göre nasıl?
    • Memnun müşterilerimizin sayısını nasıl arttırabiliriz?
    • Tekrar ilişkiye geçmelerini nasıl sağlarız?
  • Aksiyon Alanları
    • Hangi boyutlarda mevcut performansımızı korumalıyız?
    • Hangi boyutlarda iletişimde iyileştirme yapmalıyız?
    • Hangi boyutlarda performansımızda iyileştirme yapmalıyız?

Bayi Memnuniyeti

Bayi memnuniyet araştırmalarında temel amaç, bayilerin memnuniyet düzeylerinin tespit edilmesidir. Bu ana amaç çerçevesinde, bayilerinin işlerinin çeşitli evreleri ile ilgili memnuniyet düzeyleri, yaşadıkları sorunlar, çözüm önerileri markalar ve satış teşkilatlarına yönelik değerlendirmeleri, beklenti ve önerileri belirlenen rakipler ile karşılaştırmalı olarak saptanabilmektedir. Buradan hareketle firma bayii teşkilatının daha etkin ve verimli çalışması, aksayan yönlerin saptanarak iyileştirilmesi ve bayi memnuniyetinin arttırılmasına yönelik geliştirilecek stratejiler için veriler sağlanmaktadır. Ana iş evreleri firmalar ve bayi yapıları bazında farklılık göstermekle birlikte, Ürünler/ Ürün özellikleri, Sipariş süreci, Teslimat süreci, Satış ekibi, Faturalama sistemi, Fiyatlandırma, Reklam/ Tanıtım desteği, İletişim/ Sorun çözme şeklinde örneklendirilebilinir.

Tedarikçi Memnuniyeti

Tedarikçi memnuniyet araştırmalarında temel amaç, iş ortaklarının, tedarikçilerin memnuniyet düzeylerinin tespit edilmesidir. Bu ana amaç çerçevesinde, tedarikçilerin çeşitli iş evreleri ile ilgili memnuniyet düzeyleri, yaşadıkları sorunlar, çözüm önerileri, iş ortaklıklarına yönelik değerlendirmeleri, beklenti ve önerileri, belirlenen rakipler/ diğer iş ortakları ile karşılaştırmalı olarak saptanabilmektedir.