Şirketlerin sundukları hizmette aksayan yönleri görebilmek ve doğru aksiyonları alabilmek için, müşteri ile iletişime geçilen hizmet aşamalarındaki tüm süreçleri kontrol edebilmeleri gerekmektedir.

ERA Research & Consultancy Gizli Müşteri Araştırmaları ile; hizmet aşamalarını, müşterilere sunulan hizmetleri, hizmet sunulan mekanın fiziksel görünümü, personel davranışları vb. kriterleri önceden konulmuş standartlar çerçevesinde müşteri gözüyle gözlemliyor ve standart dışı tanımlanan konuların neler olduğunu saptıyor.

Gizli Müşteri çalışmaları ile elde edilen veriler doğrultusunda;